مفاهيم وتطور الجودة

مقدمة :-

منذ بداية الثمانينات انتشرت كلمة " جودة " كأحد المصطلحات الدارجة فى لغتنا اليومية واستخدمت بكثرة فى الإعلانات لجذب العملاء إلى سلعة ما . ويتوقع المستهلك دائما الجودة مثلا الجودة فى الغذاء الذى يشتريه كأن يكون مرتفع القيمة الغذائية مع ضمان السلامة الصحية وعدم الغش . ولذلك شهدت عملية التصنيع فى جميع انحاء العالم ثورة حقيقية , هذه الثورة كان محورها اقتناع رجال الصناعة أن " إرضاء المستهلك " هو العامل الأهم لبقاء الشركة وأن المحافظة على المستهلك هى مفتاح إعادة فرص المبيعات . وفى ظل تحول السوق إلى سوق المنافسة الحرة سواء داخل البلد أو بين الدول فإن الشركات تعمل بإجتهاد لتحسين جودة المنتجات وجودة عمليات التصنيع مع محاولة الحد من تكاليف الإنتاج , وكل هذا يقع فى إطار إرضاء المستهلك بإستمرار وفى أى وقت .

وقد تطور مفهوم " مراقبة الجودة " ولم يعد الإهتمام منصبا على جودة المنتج النهائى فقط بل اتسع ليشمل الجودة منذ بداية الإنتاج والتصنيع والتداول . وحديثا ظهر مفهوم " مراقبة الجودة الشاملة " والتى تتبعها إدارات المصانع بأن يشارك فيها العديد من وحدات المصنع ابتداء من التسويق والتصميم والبحوث والانتاج والمشتريات ومعامل التحليل ثم الرجوع مرة اخرى إلى آراء المستهلكين ........ وهكذا .

وقد اختارت بعض الشركات " الجودة الشاملة " كطريق لتحسين الجودة كما أن البعض الآخر من الشركات اتجه الى تبنى " نظم الجودة الحديثة " أو مواصفات الجودة الدولية مثل سلسلة الأيزو 9000 أو ممارسة التصنيع الجيد أو الرقابة بتحليل مصادر الخطر عند النقاط الحرجة او حتى العمل تحت مظلة محلية والحصول على " علامة الجودة " .

وسواء اختارت هذه الشركات أى من هذه الطرق لتحسين الجودة فإنه لا يمكن تجاهل أن تحسين الجودة باستمرار عملية ليست سهلة بل تحتاج إلى جهود كبيرة فى كفاحها من أجل المنافسة على إرضاء رغبات المستهلك والمحافظة على ثقة العملاء .
وخلال هذا التطور حددت صفات الجودة التى يجب قياسها مثلا فى المنتج الغذائى النهائى , وكانت هذه الصفات والخواص تقدر على أساس الإحساس الشخصى للإنسان ثم ظهرت بعد ذلك الأجهزة القياسية لتقدير الجودة للمادة الغذائية ومكوناتها وكذلك إجراء التحاليل البكتريولوجية وكذلك استخدمت مراقبة الجودة الإحصائية لتوضيح وتفسير النتائج .


ونظرا للإهتمام العالمى فى الآونة الأخيرة بمفهوم إدارة الجودة الشاملة ( TQM) وارتفاع عدد الشركات والمؤسسات على اختلاف مجالات عملها التى تسعى إلى تطبيق نظم الجودة الحديثة كما أصبح تعبير TQM , ISO 9000 من التعبيرات الشائعة التى تعبر عن توجه عالمى يسيطر الآن على فكر إدارات الشركات المختلفة.

فما هو السر وراء ذلك ؟
للإجابة على هذا التساؤل نذكر أن النظم الإقتصادية فى العالم أصبحت تتجه جميعا إلى ما يلى:-
1 – احترام المستهلك وتلبية رغباته وإحتياجاته. Consumer Satisfaction
2 – تنمية التبادل التجارى والتوسع فى التصدير. Export Orientation
3 – المنافسة الحرة بين الشركات عن طريق تفاعل قوى السوق.Market Economy

مفاهيم الجودة Definition Of Quality

ماهى الجودة ؟

تعددت وتباينت التعريفات التى اوردها الكتاب والمهتمين بموضوع الجودة فى وضع تعريف محدد لمعنى مضمون الجودة و ابعادها المختلفة ومن الصعب ان نجد تعريفا بسيطا يصفها وتعريفا شاملا قاطعا بسبب تعدد جوانبها , المعنى الشائع للجودة يشير الى قابلية المنتج او الخدمة لتحقيق رغبات العميل بإستمرار أوتزيد عليها.
وهناك تعريفات أخرى مثل :-

- الوفاء بمتطلبات العملاء سواء كانت متطلبات متفق عليها أو متطلبات ضمنيه .
- الملاءمة للإستخدام.
- الملائمة للغرض.
- التطابق مع المتطلبات.
- ثقة المستخدم .

ولقد ذكر Juran)) عام 1962 ثلاثة عشر تعريفا لكلمة الجودة ومنهم على سبيل المثال :

1. الجودة المطلوبة من السوق : Market place quality

وهى مقدار ماتحققة سلعة معينة من رغبات مجموعة معينة من المستهلكين . ولذلك يختلف الحكم على جودة سلعة معينة من سوق لآخر تبعا لاختلاف الأذواق والعادات الغذائية من منطقة لأخرى .

2. جودة تصميم السلعة : Quality of design

وهى مقدار مايمكن أن تناله رتبة معينة من سلعة من رضاء الناس عامة .

3. جودة التطابق : Quality of conformance

وهى عبارة عن مدى مطابقة السلعة لمواصفات سبق تحديدها فإذا ماكانت جودة التصميم بحالة مناسبة والسلع مطابقة للمواصفات فإن الجودة نفسها تكون مضمونة .

والجودة طبقا لتعريف هيئة الأيزو " هى مجموعة متكاملة من خواص منتج أو خدمة تؤدى إلى سد إحتياجات محددة ".

ملخص لما سبق :-
أى تعريف يجب ان تضمن كل من الخصائص التالية :
- مطابقة مواصفات العميل.
- مطابقة الإحتياجات المطلوبة.
- السعى نحو قدرة تنافسية أعلى .

من هم العملاء وماهى متطلباتهم :-

أى شخص أو جهة تتلقى أو تتأثر بالمنتجات أو العمليات التى تؤديها المنظمة وهم :-

- عملاء خارجيين (External Customers) :-
ليسوا من أعضاء فريق العمل فى المؤسسة ومتطلباتهم هى تحقيق توقعاتهم من المنتج أو الخدمة المقدمة .
- عملاء داخليين (Internal Customers) :-
هم أعضاء فريق العمل فى المؤسسة ومتطلباتهم هى الطمأنينة فى وظائفهم ورواتب عادلة .
- المساهمون ((Contributors :-
ومتطلباتهم هى زيادة الأرباح والإستثمارات طويلة الأجل .
- المجتمع المحيط (Community) :-
يطلب منتج أو خدمة آمنه وغير ضاره بالبيئة .


التطور التاريخي للجودة :-

مراحل تطور الجودة :-


1957.imgcache


•المرحلة الأولى ( الإنتاج دون الفحص ) :-

تورد الشركة للزبون أي منتج ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات هدفها الأول زيادة الإنتاج حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة.
إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.

•المرحلة الثانية ( الفحص ) :-

في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون.
مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون ، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها, ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.

•المرحلة الثالثة ( مراقبة الجودة ) :-

في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة.
أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقنيات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الإنحرافات قبل حدوث العيوب.
غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل.
لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.

•المرحلة الرابعة (توكيد الجودة) :-

أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة.
غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه.وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.

•المرحلة الخامسة (إدارة الجودة الشاملة) :-

هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن.
وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي.

إدارة الجـــودة Quality Management :-

كافة الأنشطة على مستوى الإدارة والتى تحدد سياسة الجودة ، الأهداف ،المسؤليات المرتبطة وتطبيقاتها خلال التخطيط والرقابة وتوجهها نحو تحقيق الجودة .

تتطلب ادارة الجودة التزام كل من :
- الادارة العليا والعاملون .
- السلوك الجيد .
- توفير الموارد.
- تكامل السجلات.
- التحكم فى العمليات.
- فاعلية النظام .


للموضوع بقيه ان شاء الله .,

التعليقات

  • PharmakonPharmakon عضو ذهبي
    تم تعديل 2010/09/02
    يا مرحبا مستر محمود .... موضوع مميز وخصوصا انو اغلب مصانع الادويه والمؤسسات والهيئات تسعى دائمه للافضل

    لكنى حابه اعرف عن الايزو يعنى ايه
  • dr.Hazemdr.Hazem مدير عام
    تم تعديل 2010/09/02
    ماشاء الله على المقال الرائع ...الله يعطيك العافية أخ محمود ..و بإنتظار التتمة ..
  • jekjek عضو مميز
    تم تعديل 2010/09/02
    مشكور كتير ع الموضوع ........كنت حابب اعرف عن هالشي
  • Eng.Mahmoud ELMansyEng.Mahmoud ELMansy عضو جديد
    تم تعديل 2010/09/04
    السلام عليكم دكتور ساره فعلا الموضوع مهم جدا وخصوصا هذه الايام لانتشار مفهوم ووعى الجوده لذا يجب على كل من يعمل بوظيفة فى اى مجال الالمام ولو بالمعرفه العامة بهذا المجال لتطوير عمله وذاته معا , وبالنسبة للأيزو فاليكى تعريف وماهية الايزو : ,
    ماهية الأيزو :
    •"ISO" كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية "ISOS" أي التساوي والتطابق وليست اختصار التسمية International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.
    •وتشمل عضويتها المنظمات الحكومية والمنظمات غير الحـكومية المختصة بالمواصفـات في الدول المختلفة ( اكثر من 130 دولة ) وهى تختص فقط بإصدار المواصفات وتطويرها من خلال مجموعة ضخمة من اللجان الفنية في مختلف الأنشطة .
    •ويمثل مصر فى المجلس العام للمنظمة الهيئة المصرية العامة للتوحيد القياسي وجودة الإنتاج بوزارة الصناعة ، كما تشترك مصر في اللجان الفنية العاملة في مجال إصدار وتطوير المواصفات بمجموعة من خبرائها في المجالات المختلفة .
    •أصدرت المنظمة الدولية للتقييس "ISO" منذ إنشاءها عام 1947 بمدينة جنيف بسويسرا أكثر من 10900 مواصفة في المجالات الآتية : الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.
    •أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000 , السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.
    •تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام.
    •اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وغيرها.
    •كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها.
    •"ISO" غير مسئولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.
    •من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.
  • Eng.Mahmoud ELMansyEng.Mahmoud ELMansy عضو جديد
    تم تعديل 2010/09/04
    السلام عليكم اخ حازم واخ jek اشكركم على تعليقكم الرائع واتمنى الاستفاده ان شاء الله وانا جاهز لاى استفسار ان شاء الله .
  • PharmakonPharmakon عضو ذهبي
    تم تعديل 2010/09/05
    ثانكيو مستر محمود للتوضيح ..... جزاك الله خيرا ... ومشكور لردك على سؤالى

    فى انتظار باقى مواضيعك